Creadsa | Cliente misterioso
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Cliente misterioso

“El cliente misterioso” es una técnica de uso cotidiano en EEUU (Mystery Shopping), que ya forma parte de la dinámica empresarial en muchos países europeos y que poco a poco se ha ido introduciendo en España.

Este tipo de servicio es muy utilizado con cierta asiduidad en comercios, grandes marcas como cadenas de restauración y  supermercados y  en empresas que tienen un alto grado de trato directo con los clientes. El mecanismo es muy sencillo, la empresa contrata a una empresa especializada con personal que actúa como cliente común, que va a un hotel, un restaurante o realiza una compra en un establecimiento y que posteriormente, entrega un informe a la empresa explicando cómo fue su experiencia. Todo esto proporciona una gran aportación de información a las empresas desde la óptica de la calidad y la atención al cliente, para saber si su empresa funciona bien o hay herramientas que fallan, en este caso hablamos de la relación con los clientes, en definitiva de los recursos humanos con los que contamos en las empresas.

Para mí los Norteamericanos son los número uno en ventas,  solo hay que observarles un poco para encontrar técnicas de venta y herramientas de mejoras. Actualmente vivimos en un entorno de consumo cada vez más complejo y exigente donde la calidad del servicio se ha convertido en uno de los factores claves para el éxito. El servicio del “Cliente misterioso” mide y mejora la calidad de servicio percibida por el cliente. Conocer la opinión y el grado de satisfacción de los clientes al ser atendidos, da a la empresa el valor de poder mejorar sus puntos débiles y potenciar sus puntos fuertes.

Muchas veces nos centramos en el producto y nos olvidamos de cómo se entrega a los clientes. Otras veces abrimos oficinas para estar cerca del cliente y ya está, omitiendo o dando por hecho que se hará lo correcto. Por poner un ejemplo, Creadsa contrató un servicio de mensajería para repartir una revista que editábamos mensualmente de manera gratuita en veintisiete municipios. En la primera entrega pusimos mucha atención en si se realizaba correctamente, y fue satisfactoria, el segundo mes, lo dejamos pasar confiando en que seguiría su curso tal y como había pasado el mes anterior. Pues bien, cuando volvimos a supervisar el trabajo después de tres meses, nos llevamos una gran sorpresa, solo se repartía en los pueblos más importantes, lo que provocó nuestro descontento y la baja de los servicios.

¿Las pequeñas y medianas empresas podemos realizar este tipo de práctica? Pues si, en el caso anterior fuimos nosotros los que realizamos, en el primer mes el reparto, el control y supervisado, pueblo a pueblo, de la entrega. Siempre se puede  pedir ayuda a familiares, amigos, empleados…, que se hagan pasar como clientes y te rellenen el informe que previamente les has entregado, con las necesidades de observación que necesitas conocer. Es importante que los empleados, las franquicias, los proveedores… conozcan este tipo de práctica empresarial, que sepan de antemano que se lleva a cabo este control, para que no lo vean como una traición, sino como algo constructivo y de mejora de la empresa y el servicio.

Nos queda mucho por aprender y las cifras así lo reflejan, en el último trimestre del año 2011 las compras online desde España al exterior fueron superiores a las realizadas en sites españolas.

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